سامانه فواد با هدف ارتقای کیفیت پاسخگویی ادارات به مردم طراحی شده است

به گزارش ایرنا، «عبدالرسول فلاح‌زاده» در کارگاه آموزشی فوریت‌های اداری با حضور مدیران و کارشناسان اداری دستگاه‌های اجرایی استان هم‌زمان با آغاز به کار رسمی سامانه «فواد» (فوریت‌های اداری) در استان ایلام، اظهار کرد: یکی از شاخص‌های کلیدی این سامانه، سرعت عمل در پاسخگویی است که بر پایه تعاریف صورت گرفته، رسیدگی و ارائه پاسخ به شکایت‌های دریافتی حداکثر سه ساعت به طول می‌انجامد.

وی با تبیین تمایزهای ساختاری این سامانه با دیگر سامانه‌های ثبت شکایت افزود: فواد تنها بر نحوه و شکل ارائه خدمات دستگاه‌های اجرایی تمرکز دارد و به ماهیت تخصصی چهار هزار و ۶۰۰ خدمت احصا شده در دستگاه‌ها ورود نمی‌کند و بنابراین محدوده عملکرد و استانداردهای این سامانه شفاف و مشخص است.

فلاح‌زاده در خصوص دامنه شمول این طرح توضیح داد: همه دستگاه‌های اجرایی که خدمات عمومی ارائه می‌دهند، مشمول این طرح می‌شوند و افزون بر دستگاه‌های زیرمجموعه قوه مجریه، سازمان‌های ثبت اسناد و املاک، پزشکی قانونی، اداره‌کل زندان‌ها، کمیته امداد امام خمینی (ره)، دانشگاه آزاد اسلامی، شهرداری‌ها و سازمان تأمین اجتماعی نیز به تدریج در حال پیوستن به این سامانه هستند.

وی یادآور شد: ایلام پس از اجرای موفق پایلوت در استان قزوین، به عنوان یکی از استان‌های پیشرو به این طرح ملی ملحق شده و اکنون ۱۲ استان کشور زیر پوشش سامانه فواد قرار گرفته‌اند و هدف‌گذاری‌ها بر این است که تا پایان سال جاری همه استان‌های کشور به این سامانه متصل شوند.

معاون مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به قابلیت‌های هوشمند این سامانه گفت: نقشه حرارتی (Heat Map) این سامانه هر ۱۲۰ ثانیه به‌روزرسانی شده و اطلاعات برخط (آنلاین) را به دولت، استانداران و روسای سازمان‌های استانی منعکس می‌کند.

وی ادامه داد: در مناطق یا وزارتخانه‌ها و سازمان‌هایی که فراوانی شکایت‌ها بالا باشد، مفهوم «کلینیک حل مساله» مطرح می‌شود و از طریق کلینیک حل مساله مشکلات به صورت ریشه‌ای و ساختاری تحلیل و رفع می‌شوند و نخستین کلینیک حل مساله به صورت پایلوت در وزارت نیرو راه‌اندازی شده است.

فلاح‌زاده ادامه داد: یکی از ویژگی‌های بارز این سامانه تحمیل نکردن بار مالی و هزینه به بیت‌المال است و همه مراحل طراحی، پیاده‌سازی و مرکز تماس آن با استفاده از توان و ظرفیت بخش خصوصی یکی از اپراتورهای تلفن همراه انجام شده است.

وی ادامه داد: همچنین عملکرد دستگاه‌های اجرایی در این سامانه بر پایه شاخص‌های دقیق ارزیابی می‌شود که در فرآیند نظارت بر خدمات عمومی حائز اهمیت است.

معاون توسعه مدیریت و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان ایلام نیز در این کارگاه گفت: اجرای استانداردهای انجام کار و بهره‌گیری از سامانه فوریت‌های اداری، زمینه‌ساز افزایش رضایتمندی مردم و بهبود عملکرد دستگاه‌های اجرایی خواهد بود.

«امیرحسین جهانی» با اشاره به اهمیت اجرای استانداردهای ارائه خدمات بهینه در دستگاه‌های اجرایی اظهار کرد: این استانداردها بر پایه الزام‌های قانونی و در چارچوب فصل سوم قانون مدیریت خدمات کشوری، مبنای پیگیری و ارزیابی عملکرد دستگاه‌ها قرار گرفته‌اند.

وی با اشاره به ظرفیت‌های قابل توجه ایلام در حوزه نیروی انسانی افزود: این استان از سرمایه انسانی ارزشمندی برخوردار است و نظام اداری آن دارای نزدیک به ۳۵ هزار و ۳۱۰ کارمند است که بیش از ۸۰ درصد آنان دارای تحصیلات دانشگاهی‌اند و همچنین در سال‌های اخیر بیش از پنج هزار و ۴۰۰ نیروی تازه استخدام به مجموعه اداری استان افزوده شده که این امر نشان‌دهنده نوسازی حدود ۱۶ درصدی بدنه نظام اداری استان است.

معاون توسعه مدیریت و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان ایلام با تاکید بر این که این ظرفیت‌ها می‌تواند زمینه‌ساز ارائه خدمات شایسته‌تر به مردم باشد، بیان کرد: با وجود این توانمندی‌ها، باید برخی موضوع‌ها از طریق سامانه‌های نظارتی و هوشمند، دقیق‌تر رصد و پیگیری شود تا نقاط ضعف احتمالی در فرآیند خدمت‌رسانی شناسایی و برطرف شود.

جهانی ادامه داد: سامانه فوریت‌های اداری که برای دریافت و ثبت نظرات ارباب‌رجوع طراحی شده است، می‌تواند در شناسایی ایرادهای موجود در نحوه خدمت‌رسانی دستگاه‌های اجرایی به مردم بسیار موثر باشد و به اصلاح فرآیندها کمک کند.

معاون توسعه مدیریت و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان ایلام افزود: اگر ارباب‌رجوع در زمینه نظم، انضباط کاری یا نحوه ارائه خدمت در دستگاه‌های اجرایی ایرادی را مطرح کند، این موارد از طریق کارگروه‌های مربوطه و فرآیندهای تعریف‌شده قابل پیگیری خواهد بود.

این نشست با حضور مدیران و روسا و کارشناسان مسوول اداری دستگاه‌های اجرایی و خدماتی استان ایلام و با هدف آشنایی آنان با سامانه فواد برگزار شد.

سامانه «فواد» (فوریت‌های اداری) با شناسه دستوری ۱۲۸، یک کانال مستقیم برای ثبت فوری گزارش‌ها و شکایت‌های مردمی است تا مشکلات مربوط به تأخیرها، ناهماهنگی‌ها و رفتار نامناسب در ارائه خدمات دستگاه‌های اجرایی به سرعت پیگیری شود.

پس از ثبت، گزارش‌ها به دفتر بازرسی یا واحد مسئول در دستگاه مربوطه ارسال می‌شود و مدیران استانی نیز در جریان پیگیری قرار می‌گیرند.